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滿意度調查報告

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滿意度調查報告

SOGO針對兩大利害關係人—顧客與同仁分別執行滿意度調查,「顧客滿意度調查」涵蓋品牌消費力、公共參與力、創新管理力及企業社會責任期望等四大構面,以期達到三大願景中的「服務評價最好」。

同仁部分,特別自2016年起改變抽樣的調查方式,改針對全體同仁實施「員工滿意度調查」,並推動「CSR認知程度調查」,藉由調查過程了解CSR工程推動成效及擴散CSR精神;另外,顧客滿意度調查,則於2017年進行較大幅度的架構調整。

1 顧客滿意度調查

SOGO每年執行品牌暨企業社會責任效益與顧客認知印象調查,以HAPPY GO會員為母體,抽樣1,068人,調查涵蓋品牌消費力、公共參與力、創新管理力及企業社會責任議題關注指標等四大構面,以期達到三大願景中的「服務評價最好」。

2018年整體滿意度為86.9%,較去年微幅提升;各面向的滿意程度,與去年相比,皆維持一定水準。其中未來購買意願的成長幅度較明顯,進一步分析,近7成的顧客表示會推薦其他人到SOGO購物,也有7成6的人表示下次仍會到SOGO購物,顯示SOGO的商品與服務內容,切合顧客期待。在忠誠度方面,64.3%的人自認是SOGO的忠實顧客,對比去年雖微幅下降,但是其中台北店三館(忠孝、敦化、復興)皆有7成以上,又以敦化館76%忠誠度居冠。

另外,在單項調查中,顧客對於SOGO服務、商品信任度、人員專業,以及近來提倡的綠色消費意識,皆有良好的滿意程度。

1 顧客CSR認同調查

SOGO將2015年訂定為CSR元年,近來在永續發展、企業社會責任的落實與表現上,屢獲肯定,也明顯反映在顧客調查中。

整體而言,有77.1%的顧客肯定SOGO百貨在企業社會責任落實與管理上努力成果,與去年調查相比成長超過10%。所有單項滿意度,皆顯示成長,「提供安全環境」 (86.3%)為滿意度最佳的項目;其次,商品安全(76.9%)、環保理念(76.1%)、企業社會責任融入日常營運(75.8%)的滿意度亦表現不俗。

1 同仁工作滿意度

SOGO 於2019年初,委託學術單位進行2018年度全體同仁工作滿意度暨CSR認知調查,共計回收1,193份問卷,回收率為81.1%,有效問卷1,080份。

整體而言,同仁各項滿意度皆為正向成長,根據交叉分析的結果,更可發現,同仁對於CSR認知越高,則整體滿意度、留任意願和工作表現也會越高;CSR認知越低,則整體滿意度、留任意願和工作表現也會偏低。