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滿意度調查報告

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滿意度調查報告

SOGO針對兩大利害關係人—顧客與同仁分別執行滿意度調查,「顧客滿意度調查」涵蓋品牌消費力、公共參與力、創新管理力及企業社會責任期望等四大構面,以期達到三大願景中的「服務評價最好」。

同仁部分,特別自2016年起改變抽樣的調查方式,改針對全體同仁實施「員工滿意度調查」,並推動「CSR認知程度調查」,藉由調查過程了解CSR工程推動成效及擴散CSR精神;另外,顧客滿意度調查,則於2017年進行較大幅度的架構調整。

1 顧客滿意度調查

SOGO每年執行品牌暨企業社會責任效益與顧客認知印象調查,委託外部市調公司,以HAPPY GO會員為母體,抽樣1,068人,,調查涵蓋品牌消費力、公共參與力、創新管理力及企業社會責任議題關注指標等四大構面,進行滿意度調查,以期達到「服務評價最好」的願景。

2019年整體滿意度達9成,創下歷年新高;各面向的滿意程度皆維持一定水準,,較去年微幅提升。因SOGO近年致力於提升與確保商品安全,導入優質廠商,推廣在地、當令飲食,對SOGO商品感到信任的消費者達88%,比去年成長5%,亦創下歷年新高。

此外,達8成消費者下次購物時仍會選擇SOGO,並有7成4的人會推薦親友到SOGO購物,顯示SOGO的商品與服務內容切合顧客期待。在忠誠度方面,68.4%的消費者自認是SOGO的忠實顧客,對比去年提升約4%,其中高雄店近來顧客經營有成,以7成4的比例領先各店;台北店三館(忠孝、敦化、復興)也都有7成以上的顧客忠誠度。

在單項調查中,顧客對於SOGO服務、商品信任度、人員專業,以及近來提倡的綠色消費意識,皆有良好的滿意程度。而SOGO自2019年底開始,領先政府政策,不僅內用禁用一次性餐具,連外帶都不免費提供一次性筷子、湯匙,此舉雖挑戰消費者的習慣,但在問卷調查中,仍可看見有高達78.9%的人對於此項友善環境的作為感到滿意。

1 顧客CSR認同調查

SOGO將2015年訂定為CSR元年,近來在永續發展、企業社會責任的落實與表現上,屢獲肯定,也明顯反映在顧客調查中。

整體而言,有80.8%的顧客肯定SOGO百貨在企業社會責任落實與管理上努力成果,與去年調查相比成長3%。所有單項滿意度,皆顯示成長,「提供安全環境」 (88.1%)為滿意度最佳的項目;其次,商品安全(81.6%)、環保理念(80.0%)、企業社會責任融入日常營運(78.3%)的滿意度亦表現不俗。

1 同仁工作滿意度調查

SOGO 於2020年初,委託輔仁大學進行2019年度全體同仁工作滿意度暨CSR認知調查,共計回收1,013份問卷,回收率73%,有效問卷922份。

整體而言,同仁各項滿意度皆為持平或是正向成長,約有8成5的同仁認為公司提供良好的福利制度,歷年來比例相似;而對公司重視並落實企業社會責任感到滿意者,則從2年前的8成左右,成長到8成5以上,顯示內部同仁對於推動CSR、執行相關專案皆有感。

另外,近年SOGO不僅重視工作環境的安全,更將身體安全擴大為「身心健康」。2019年問卷題目中,增加詢問同仁是否滿意公司對於情緒健康的照顧,包含身心課程、舒壓課程、家庭壓力排解等;結果顯示達82.7%的同仁認同此項做法,未來也將持續推動。