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道德規範/客戶權益

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1 道德規範

我們一向秉持公平、公正及公開的原則,並依據社會法律規範,建立良好的公司治理機制。為保障利害關係人的權益,我們會隨著環境的變化,靈活企業組織架構及策略,啟發企業創新能力,凝聚企業向心力,可提早並有效落實變革計畫,掌握獲利契機。

基於SOGO百貨對於道德價值的追求,董事會及經營階層亦責成法務單位,研擬企業廉潔條款,確保SOGO百貨重視道德誠信及從業行為之基本原則。公司所有人、經理人及所有利害關係人皆必須遵守廉潔規範,並期許廠商皆能瞭解並尊重SOGO百貨的道德標準及文化。

SOGO百貨董事會在黃董事長領導下,講求創新及服務品質,並確保公司守法及營運效率。另外,公司董事也經常與經營團隊對話,共同擬定營運方針,迅速反應市場趨勢。基於對幫助創造公平美好社會的期許,黃董事長及經營團隊於2014年因應社會食安問題研擬對策,全面與供應廠商簽訂「企業社會責任條款」,期勉SOGO百貨與廠商共同擔負起保護消費者健康的社會責任。

1 客戶權益

因應消費者於賣場購物時權益保護意識高漲,賣場之顧客糾紛型態及次數均逐年增加,為確保顧客消費時其身體生命財產之安全,並更有效率地處理相關訴願案件,期使顧客滿意,將各方損害減至最低,擬訂SOGO百貨「賣場顧客受傷處理程序及顧客訴願處理程序」。另,為使SOGO百貨工作人員於處理賣場顧客偷竊案例能遵守法律規定,以保障顧客權益擬訂「賣場顧客偷竊案例處理原則」。

本公司消費者可透過免費客服電話、網站、各店服務台等多項管道,直接向本公司提出各項消費相關訴求,並依本公司之客訴處理流程,派專責人員處理,公司內部並均有定期追蹤。

1 顧客訴願/檢舉管道

本公司提供給同仁多元之服務教育訓練,如服務人員應對禮儀,期待在公司內貫徹服務理念「親切體貼」,使顧客時時刻刻感受到最賓至如歸的服務。不足之處亦廣設顧客訴願管道,傾聽顧客之需求。本公司將顧客訴願管道劃分為兩類,現場申訴及其他管道:

1. 賣場現場申訴
顧客可於賣場與服務人員、各樓層服務台及貴賓廳提出訴願,將由樓面課階主管至現場處理至顧客滿意離開,SOGO百貨重視每一位顧客所提出之意見,於訴願同日,負責處理之主管必須填寫訴願日誌呈報該店店長,並同步報備客服中心。如遇顧客二度訴願,則必須由各店課階以上主管處理直至達到顧客滿意為原則,處理過程必須經文字完整記錄及主管簽核。

2. 其他管道
本公司設有0800免付費客服專線(0800-212002),顧客亦可撥打各分店電話,或填寫顧客意見卡進行申訴,在網際網路極為便利的時代,本公司架設了網路顧客留言板及設有臉書粉絲團,歡迎顧客透過網路反映購物上的相關意見。顧客由以上管道所傳遞之聲音,將由客服中心統一做彙整與分類,再由各分店樓面主管進行調查與處理。

如有客訴爭議進入訴訟程序,將由法務單位會同其他相關單位,本於服務消費者之最高宗旨,依照本公司既有之客訴處理流程及各相關法律規定,進行訴訟程序。