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分眾深化服務 搶攻心佔率 遠東SOGO百貨 榮獲2019臺灣服務業大評鑑金牌

    遠東SOGO百貨在工商時報主辦之「2019臺灣服務業大評鑑」中,榮獲百貨公司/購物中心類金牌獎。遠東SOGO百貨董事長黃晴雯在昨(26)日舉辦的頒獎典禮上表示,SOGO的服務,融合了日式百貨的細膩,與台灣的友善溫暖,創造讓顧客感動、有溫度的服務;更透過企業永續的角度,從「服務」延伸到照顧每一位顧客的「福祉」,打造顧客服務差異化,是贏得「心佔率」的關鍵。

    SOGO是第一家將主顧客服務做到全方位的百貨公司,面對市場消費模式轉變以及百貨大微利時代來臨,近年SOGO除了將創新主力投入於塑造優質、新穎、舒適且具有國際視野的購物環境外,更認為在百貨業每一天的送往迎來循環中,想要提高顧客忠誠度,並吸引新客上門,其不二法門即在於提供有溫度的服務,也就是透過深化分眾行銷,為顧客提供獨一無二的體驗與經驗價值。於是,SOGO針對不同客群與不同人生階段,量身打造六種會員制度:VVIP Club、VIP Club、Premium Club、Wedding Club、ThanQ Club、以及Fresh Club,以深化與顧客的連結,分眾服務不同顧客群,提升購物幸福感。

    此外,SOGO透過大數據分析,細分顧客類別,並投其所好規畫體驗行銷活動,讓顧客到SOGO來不只參加量身訂製的體驗,也能將所獲得的感動帶給親朋好友。因應數位浪潮風起雲湧,SOGO持續投入資源及人才培訓於數位行銷,由專責單位負責電子商務與FB、IG…等自媒體。去(2018)年9月,「SOGO百貨直營美妝」於SOGO線上購物istore中開館,網羅美妝天后宮四大集團共計14 個品牌進駐;除了免費宅配到府之外,亦提供顧客線上購買、櫃上取貨(BOPIS)服務,讓顧客可以享受全天候不打烊的美妝天后宮體驗。

    黃晴雯認為,百貨業的每一天,就是送往迎來、周而復始的循環,如何抓住顧客的心、提升顧客忠誠度,是業界永遠學不盡的課題。而新時代的深度服務,應與顧客福祉連動 – 不只關照顧客個人的需求,更延伸至家庭及未來生活。SOGO以CSR為主軸關照消費者,落實商品安全、餐飲衛生、環境安全管理,打造幸福場域,去年顧客整體滿意度為86.9%,顧客讚揚比提升18%,而客訴件數則減少38%。

    SOGO的顧客服務廣受好評,今受「2019臺灣服務業大評鑑」神秘客評審團肯定,更曾一舉拿下「國家玉山品牌獎」最佳人氣品牌類首獎,獲總統接見表揚。SOGO的每一份榮耀,都是來自顧客的肯定,未來SOGO也將持續善盡企業責任,提供顧客安心、安全的購物環境。